Bankacılıkta hizmet kalitesinin AHS ve TOPSIS teknikleriyle değerlendirilmesi: Çorum örneği

Abstract

Bu çalışmamızın temel amacı, SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği ile Çorum’da faaliyet gösteren bankaların hizmet kalitesini ölçtükten sonra sonuçların AHS ve TOPSIS teknikleri ile değerlendirilmesidir. Çalışmamızda SERVQUAL ölçeğinin boyutları Saaty’nin geliştirdiği 1-9 ölçeğine uyarlanmış ve ikili karşılaştırmalar yapılmıştır. AHS sonuçlarına göre kriterler; yanıt verebilirlik, güvenilirlik, güvence, fiziksel görünüm ve empati şeklinde sıralanmıştır. Alternatifler ise; cevaplayıcıların en çok kullandıklarını belirttikleri üç banka olmuştur. TOPSIS sonuçlarında da sıralama AHS ile aynı olmuş ve tutarlılık göstermiştir.

The main aim of this study, after measure service quality by SERVQUAL service quality scale about banks operating in Çorum, this conlusions are evaluated by AHP and TOPSIS. In this study, we regulate dimensions of SERVQUAL scale temper to 1-9 scale that developed by Saaty, than customers pairwise comparisons. The result of AHP; criterions range by this means: responsiveness, reliability, assurance, tangibles and emphaty. Alternatives as to; three modt used banks in Çorum. The results of TOPSIS show consistency AHPs and get the same sorting.